Encore inconnue, il y a trois ans, Amazon.com est devenu une des valeurs les plus fameuses sur le NASDAQ et est cité comme un modèle dans toutes les présentations sur le commerce électronique. En quelques mois seulement, les fondateurs d'Amazon en créant la plus grande librairie du monde ont relégué le Furet du Nord, ancien détenteur du titre (la plus grande librairie du monde réel), au rang de dinosaure. Mieux encore, les deux principales sociétés américaines de distribution de livres dans le monde physique ont réalisé trop tard les mutations provoquées et en dépit d'investissement collossaux, ne parviennent pas à compenser leur retard. Première leçon du commerce électronique: premier arrivé, premier servi. Soutenu par une politique marketing et financière irréprochable,
Amazon court loin, très loin devant Barnes and Noble (http://www.barnesandnoble.com) et Borders (http://www.borders.com) désormais relégués au rang de simples challengers.

Le premier secret d'Amazon ? Ne possèder aucun stock: pour les professionnels de l'édition, qui consacrent une grande part de leur énergie à optimiser la gestion physique des stocks, l'avantage est évident. Ceci lui permet de compresser les marges au point d'offrir des réductions qui atteignent jusqu'à 40% du prix officiel.

Mais le prix est insufisant pour expliquer ce succès commercial: Amazon est, en effet, capable de livrer n'importe quelle client dans le monde entier et offre une gamme complète de service de livraison (expédition par voie postale en tarif normal ou express, par des sociétés de messagerie comme UPS ou Federal Express...) .

La plus grande librairie du monde offre aussi le meilleur service client

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